Sujuva-hanke

Sujuvan tarkoitus on varmistaa vastaanottopalvelut Oulunkaarella muuttamalla toiminta monikanavaiseksi ja asiakaslähtöiseksi uuden teknologian ja palveluohjauksen avulla.

Hanke toteutetaan Oulunkaaren kuntayhtymän terveyskeskuksissa Iissä, Pudasjärvellä, Utajärvellä, Vaalassa ja Simossa. Hankkeelle on saatu rahoitusta vuosille 2011–2013 Pohjois-Suomen EAKR -toimenpideohjelmasta. Kokonaiskustannukset ovat 650 404 euroa, josta EAKR:n ja valtion rahoituksen osuus on 70 prosenttia ja kunnallisen rahoituksen osuus 30 prosenttia.

Lähtökohdat ja ongelmat, joihin haetaan ratkaisua

Terveyspalvelujärjestelmän ongelma on, että asiakkailla ei ole riittäviä mahdollisuuksia valita kuhunkin tilanteeseen parhaiten sopivaa palvelukanavaa ja ajankohtaa. Terveydenhuollossa tarvitaan monikanavaista asiointia, jossa perinteisen kasvokkain ja puhelimessa asioimisen lisäksi on mahdollisuus käyttää esimerkiksi sähköistä omahoitopalvelua, suojattua viestinvälitystä tai videopuhelinta. Näin pystytään tukemaan omahoitoa ja aktiivista asiakkuutta.

Lisäksi terveydenhuollon työntekijöillä tarvittava tieto on usein hajallaan eri järjestelmissä ja tietolähteissä, ja tiedon optimaalinen käyttö asiakaspalvelutilanteessa on vaikeaa. Tämä voi tarpeettomasti pitkittää asiakaspalvelutapahtumaa. Suomalaisesta terveydenhuollosta puuttuu myös suojattu viestinvälitysjärjestelmä henkilöstön keskinäiseen joustavaan yhteydenpitoon. Järjestelmä on ollut useissa maissa käytössä jo vuosien ajan. Kansainväliset kokemukset ovat selkeästi osoittaneet, että asiakkailla on halukkuutta ja valmiuksia sähköisen viestinvälityksen käyttöön.

Hankkeessa aktivoidaan kuntalaisia yksilöidyllä ja asiakaslähtöisellä palveluohjauksella, jotta sähköiset palvelut saataisiin nopeasti ja laaja-alaisesti käyttöön.

Hankkeen tavoitteet ja keskeiset toimenpiteet

1. Terveyskeskusten vastaanottotoimintojen tehostaminen: parannetaan palveluiden saatavuutta, minimoidaan odotusaikoja, parannetaan hoitoon pääsyä ja yhteyden saamista, ehkäistään jonojen muodostumista sekä vähennetään tarpeetonta kuormittumista (sovelletaan Hyvä vastaanotto, Bra mottagning -konseptia ja läpimurtotyöskentelyä)

2. Pitkäaikaissairauksien hoidon kokonaisuuden hallittavuuden tehostaminen: rakennetaan terveyshyötymallin (Chronic Care Model, CCM) pohjalta paikallisiin olosuhteisiin sopiva ja yhtenäinen hoitomalli keskeisimmille kroonisille kansansairauksille kuten diabetes, astma, keuhkoahtaumatauti, reuma sekä sydän- ja verisuonisairaudet

3. Sähköisten palveluiden ja työvälineiden hyödyntäminen monikanavaisessa asioinnissa
- omahoitopalvelualustan muokkaaminen: käytettävyys- ja loppukäyttäjänäkökulmat
- suojatun viestinvälityskanavan kehittämistyö ja käyttöönotto
- profiloitava työpöytäratkaisu ammattilaisten käyttöön
- monikanavainen asiointi: fyysisen ja puhelimitse tapahtuvan asioinnin rinnalla muun muassa sähköinen omahoitopalvelu, suojattu viestinvälitys ja videopuhelin
- videopuhelimien sijoittaminen monipalvelupisteisiin

4. Tehostetun palveluohjauksen hyödyntäminen uuden teknologian käyttöönoton mahdollistamiseksi asiakastasolla

Arvioidut tulokset ja seuranta

1. Vastaanottotoiminnat toimivat joustavasti ja hallitusti siten, että palvelut ovat asiakkaalle helposti saavutettavissa (kuormituksen, jonojen, odotusaikojen, hoitoon pääsyn ja yhteyden saamisen seuranta)

2. Käytössä asiakaslähtöinen ja omahoitoa tukeva toimintamalli pitkäaikaissairauksien hoidossa: hoidon kokonaisuus on hallittavissa, ja hoito on aikaisempaa paremmassa tasapainossa (seurantakäyntien ja hoitotasapainon seuranta)

3. Otettu käyttöön uusia sähköisiä palveluita ja työvälineitä: sähköinen työpöytä, asiakkaiden omahoitoa ja aktiivista asiakkuutta tukevat ratkaisut (käyttöaktiivisuuden ja käyttökokemusten seuranta)

4. Käytössä tehostettu palveluohjaus uuden teknologian käyttöönoton tukena asiakastasolla: tuetaan asiakkaiden itsenäistä vastuunottoa omasta hoidosta (käyttöaktiivisuuden ja asiakastyytyväisyyden seuranta)

Yhteystiedot

projektipäällikkö Ritva Väisänen
p. 050 5923 649
ritva.vaisanen(@)oulunkaari.com